El
recepcionista debe ser como spiderman/ spiderwoman y una vez que ve entrar a un potencial cliente
sacar las telarañas para intentar atrapar al cliente. ¿A qué me refiero con
esto?
Algo muy
habitual que se suele ocurrir cuando un turista va a un destino, es darse una vuelta
por la zona, ésta que habitualmente se suele dar después de una comida copiosa,
para ver que otras opciones de alojamiento hay por la zona.Es frecuente que
lleguen a la recepción pidiendo simplemente un folleto, y es ahí, cuando hay
que sacar todas las armas que tenemos a nuestro favor para que sea interacción
de unos pocos minutos, se convierta en un posible venta, pero sin que ellos se den cuenta, como quien no quiere la cosa.
Imagínate que
trabajas en un concesionario de automóviles y que no es el típico
concesionario, donde ves los coches desde los escaparates, sino que hay una
oficina y justo detrás de la oficina están los automóviles guardados. Si te
llegase un cliente pidiéndote el folleto de un modelo de coche, ¿no le
preguntarías que si tiene unos minutos y le apetece ver el coche para que se
monte en el coche, lo huela, lo vea..?
Pues en un
hotel, apartamento, hostal etc, hay que hacer lo mismo, no podemos quedarnos
solo con darle el folleto al cliente. Tenemos que aprovechar que está en
nuestra “zona de venta” para que vea el producto, el ambiente y que le podemos
ofrecer y así disipamos de su mente la incertidumbre propia de la
intangibilidad de este producto.
Hace ya
bastantes años cuando trabajaba en unos apartamentos que no eran económicos, me acostumbre a enseñar el
producto: ¿por qué? Porque al decir el precio veía bastantes caras de sorpresa,
así que les decía que si tenían unos minutos para ver el apartamento y casi
todos accedían. Les procuraba enseñar uno con vista mar de los que estaban
haciendo esquina, le enseñaba todo en la habitación, hasta la caja fuerte de
dentro del armario y les explicaba todo de lo que disponía, (se fijan mucho en
el menaje, por lo menos en apartamentos) y al final los llevaba a la terraza
para que tuviesen vista de todo el complejo, que viesen la piscina, que viesen
las vistas, que viesen el ambiente en general. Incluso si el desayuno estaba abierto,
les decía el horario del desayuno, entrando un poco más allá de la puerta para
que viesen el buffet lleno de comida. Al final les hablaba de los
touroperadores con los que trabajamos según su nacionalidad e iba aprovechando para preguntarle en que
época solían venir y por cuanto tiempo, y cuando era para larga estancia le
decía que escribirían un e-mail para ver si la dirección les podía hacer otro
precio. Ya al final, les dejaba el folleto y una tarjeta de los apartamentos.
Muchos, después de ver el apartamento entendían el porqué del precio.
Por otra
parte, también entiendo que en muchas empresas no está permitido dejar la
recepción. Si es por el teléfono, conseguir desviarlo al móvil es una opción,
si es por seguridad, dejálo todo cerrado y llevate las llaves de las cajas allá
donde vayas, y si no, que alguien de pisos o de mantenimiento vigile por unos
minutos la recepción, para que el recepcionista pueda ir a mostrar el producto.
¿Por qué
cuento todo esto? Porque es importante, que cuando un huésped se acerca a la
recepción de un hotel, apartamento, hostal…, le enseñemos el producto que podemos
ofrecerle. De esta forma no le creamos expectativas falsas y el potencial
cliente puede discernir según su propio criterio si la relación calidad- precio
merece la pena, o si el producto no está dentro de sus límites de consumo.
Además, aunque para un cliente en este momento, el apartamento, hostal, pequeño
hotel… no tenga los criterios para tomarlo dentro de sus posibilidades, pueda ser
que un futuro, el cliente vuelva a la zona, pero movido por otros criterios y
sabrá que estamos ahí. Por ejemplo, un joven que viaja solo tal vez no puede
pagar un precio alto por un apartamento, pero si le enseñamos el producto, quizás
si vuelve a la zona, pero ésta vez con su pareja, el alojamiento, ahora si
puede estar dentro de su zona de elección.
Cualquier
persona puede ser un futuro cliente potencial …así que no hay que dejar escapar
las ocasiones.
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