miércoles, 26 de febrero de 2014
miércoles, 19 de febrero de 2014
Entrevista en Lancelot TV
"No tenemos que competir por ser los mejores, sino por ser diferentes"
" El Hotel es una fábrica de emociones"
lunes, 17 de febrero de 2014
Pinceladas de Pnl para aplicar a la hora de tratar con huéspedes
En los hoteles, la filosofía de toda la empresa está o por lo menos debería estarlo, orientado a la satisfacción integral del cliente. Creo que eso, toda persona que trabaja en hoteles o en el sector turístico lo tiene bastante claro. Sin embargo, tenemos que tener en cuenta que al tratar con clientes, lo primero con lo que estamos tratando es con personas. Cada persona es un mundo, algunas se puede decir que son incluso un universo, entonces… cómo podemos hacer para satisfacerlas al máximo si muchas veces el tiempo de contacto con ellas es mínimo ¿Cómo podemos conectar con ellos, indistintamente de su personalidad, sus gustos o sus expectativas? Cómo podemos rentabilizar en su máximo exponente las interacciones con el cliente para obtener toda la información posible, ofrecerle un servicio excelente, que el cliente salga satisfecho porque hemos excedido sus expectativas y se convierta en un cliente repetidor y que además sea un folleto andante de nuestro hotel?
Pues además de tener implantado en la empresa una cultura empresarial cuyo núcleo principal sea “el cliente” y una cultura de servicio que esté tan interiorizada que corra por las venas, hay algo llamado PNL o programación neurolingüística, que puede servir de ayuda para conseguir los resultados esperados, ¿pero que es la PNL?
Fuente: Pnl y desarrollo personal |
Aunque me he leído algunos libros sobre el tema, debe mi punto de vista personal, esto de la PNL es bastante extenso e incluso llegar a ser complejo. Aun así, hoy en el post, tal y como comento en el título, lo que quiero es dar algunas pinceladas sobre el tema que pueden ser útiles.
Según la PNL cada persona procesa la información de diferente manera, de forma que unas personas utilizan unos sentidos más que otros. La PNL realiza una clasificación dependiendo del sentido que más se use y así diferencia entre tres tipos de personas: las visuales, auditivas o kinestésicas.
Las visuales, se caracterizan porque:
Necesitan ser mirados cuando se les habla
Hablan más rápido
Procesan la información con imágenes
Cuidan su imagen
No piensan de forma secuencial, pueden mezclar temas
Recuerdan algo en imágenes
Su respiración es superficial y rápida
Su respiración es superficial y rápida
Las auditivas
Utilizan el verbo oír, escuchar
Hablan en un término medio de rapidez.
Piensan de manera secuencial, primero una cosa y después otra
Respiración bastante amplia
Las kinestéticas.
Utilizan verbo sentir para explicar
Hablan más pausado que los visuales
Respiración profunda y amplia
Utilizan verbo sentir para explicar
Hablan más pausado que los visuales
Respiración profunda y amplia
No necesariamente una persona va a ser 100% de uno de los estilos, de hecho se pueden mezclar, pero siempre habrá uno de los tres tipos que predomina en mayor medida en una persona. Si analizamos un poco cuando tenemos a un huésped delante de nosotros, podremos intentar descubrir cuál de estos tres tipos parece predominar, de forma que podremos cambiar a su estilo de comunicación y ganar más empatía, con el fin, en el caso de la industria hotelera de conectar con nuestro huésped y satisfacer sus necesidades.
Os dejo un video sobre la aplicación de la PNL a la venta de inmuebles, que aunque parezca no tener relación con hotelería, desde mi perspectiva, si la tiene y además se puede sacar información interesante. De hecho si extrapolamos lo que se dice en el video a la hotelería, veremos como un cliente visual preferirá vista mar mientras que un auditivo dará mucho más importancia a disfrutar de una habitación tranquila.
Con todo esto, al final y al cabo se está hablando de comunicación y en la comunicación además de técnicas, debe siempre de utilizarse el sentido común.
miércoles, 12 de febrero de 2014
Fiturtech 2014
Hoy me gustaría compartir con vosotros dos vídeos sobre una jornada denominada " he visto cosas que jamás creerías" que tuvo lugar en la pasada edición de FITUR. El primer vídeo comienza a los 20 minutos y el segundo vídeo a las 2.15h . El enlace es de Agora News.
lunes, 3 de febrero de 2014
4 COMPETENCIAS Y 2 VALORES NECESARIOS PARA LIDERAR PERSONAS EN HOTELERÍA
Hoy os voy a hablar sobre cuáles
son, según mi punto de vista, las 4
competencias y los 2 valores que son
necesarias poseer o intentar desarrollar cuanto se ocupan puestos de dirección
o de mando intermedio, en el que se gestionan, se coordinan y al fin y al cabo
se tienen a cargo personas debido al puesto o rol que se ocupa en la
organización. Por supuesto, que hacen falta otras competencias, pero en este
post hablaré solo de las que considero imprescindible cuando necesitas
gestionar el trabajo de empleados.
Comunicación eficaz. Saber comunicar a tu equipo de trabajo
cuáles son los objetivos a cumplir y que quieres de ellos. Por ahora, no sé si
más adelante se podrá, no podemos leer la mente. Entonces, si no somos capaces de comunicar con claridad al equipo
de trabajo que esperamos de ellos ¿cómo lo van a saber? ¿ es que dentro de las
acciones del equipo de trabajo, está la de jugar a ver que quiere hoy el jefe?
Pues no. Uno de los problemas con los que se encuentran las organizaciones es
precisamente éste: la deficiente comunicación. En el caso del
sector hotelero, y aunque cada hotel, hostal, apartamento.. tenga su propio
objetivo, en todos está implícito la satisfacción del cliente como manera de
generar ingresos continuados. De qué sirve tener un hotel o apartamento con
todo tipo de prestaciones, si después como jefe, no se es capaz de trasmitir
una cultura de servicio y de orientación total hacia el huésped.
También comunicar en el sentido de ser
accesible, de estar dispuesto a oír a tus empleados, oír sus alternativas
para mejorar, oír que es lo que les suelen solicitar los clientes… Dentro de la
comunicación se encuentra el dar y recibir feedback, pero de forma respetuosa y
con el fin de mejorar. De nada sirve dar feedback a los empleados y no estar
dispuesto a recibir feedback, eso es típico de organizaciones donde el jefe,
inmerso en un halo de soberbia que lo protege, se cree superior a cualquier
miembro del equipo de trabajo, tanto que expresar cualquier opinión es
considerada por el éste como una ofensa
o un acto de intromisión.
Trabajar en equipo: Desde mi punto de vista, el gestor de un
hotel, hostal, apartamento… tiene que ser de
alguna forma el punto de unión
entre los empleados, para mí un símil para comparar podrían ser los
matriarcados/ patriarcados, entendidos en el buen sentido, en su esencia,
aquellos en los que el respeto a la
autoridad de la abuela/o hace que todos
se reúnan aun teniendo serias diferencias. Yo creo, que el líder hotelero debe asumir
de alguna forma este papel en la organización para ser capaz de liderar al equipo, de
motivarlo y sobre todo de cohesionarlo. Pero si en vez de esto, crea desunión o
aún peor, unir al equipo de trabajo por
la antipatía que genera… pues apaga y vámonos.
El ser capaz de trasmitirle a los trabajadores la importancia del trabajo en
equipo es vital en un hotel. Cada persona realizando sus funciones presta
servicio al cliente: la camarera de pisos cuando le hace la cama a un huésped
lo está atendiendo, servicio técnico cuando arregla una avería esta también
prestando servicio al huésped, recepción cuando escucha y resuelve problema a
un cliente también está atendiendo. La percepción de buen servicio por parte
del cliente es global, todos deben estar comunicándose constantemente y
trabajar en equipo.
Fuente: blog nunca te has preguntado |
Ser capaz de motivar al equipo de trabajo: Aunque es cierto
que todos tenemos que ir a trabajar con un cierto nivel de motivación, ya
bastante tiene el gestor para estar motivando constantemente; lo que sí creo es
que el gestor no puede permitirse el lujo de ser la figura desmotivadora. Que
tus empleados vayan motivados a trabajar y que tu actitud, comportamiento y
forma de comunicarse sea tan ineficaz que después de las ocho horas mínimas de
trabajo, lo que tengan tus empleados es ganas de salir corriendo y no volver más, no es
lógico. En estos casos, es necesario un Auto análisis DAFO y ver que estamos
haciendo mal, en qué podemos mejorar, qué comportamientos necesitamos modificar
para cambiar la situación.
Responsabilidad: “Asumir su rol con todas las consecuencias”.En
los momentos en los que la cosa se
pone gris tirando a negra en una
organización, es cuando se ve quien es buen jefe y quién no. En estos momentos se
ve quienes echan balones fuera y
comienzan los adjetivos “descalificativos”
al equipo de trabajo y aquellos que asumen con todas las consecuencias la
responsabilidad que implica su cargo
Fuente: Shuterstock |
Tolerancia: cuando se lidera, coordina, gestiona un equipo
humano es necesario la tolerancia y la flexibilidad: estamos tratando con
personas “humanas” no con máquinas. Ser tolerante a los diferentes caracteres
que hay en el equipo de trabajo y saber reconocer que cada persona es de una
forma u otra debido a su experiencia vital, y que ésta, influye en su comportamiento y en su forma de
pensar. Siendo consciente de todo ello, la diversidad de caracteres se ve como
un “lujo” que enriquece el equipo, siempre y cuando todas esas personas estén
por un objetivo común, tan intrínsecamente interiorizado que hablan el mismo
idioma: el cliente, el huésped.
Respeto, respeto y respeto= RESPETO 3 ¿Por qué lo pongo elevado al cubo?
Porque aún hay gestores en el sector hotelero
(no líderes, que eso es otra cosa) que consideran que tener un cargo de
responsabilidad lleva apilado el derecho a faltar el respeto a otras personas.
Cuando se da feedback a los empleados, no hay que insultarlos o denigrarlos por haber realizado una acción
incorrecta: una cosa es la acción, el comportamiento y otra cosa es la persona.
Faltar el respeto a los empleados es el primer paso al descredito personal, y tenerlo
por costumbre , es solo un síntoma más de la falta de empatía y de una soberbia
aparejada al puesto muy mal entendida. La comunicación ineficaz y la falta de
respeto suelen ir juntitas de las manos, en aquellas organizaciones en las que
se ejercen estilos de liderazgo poco flexibles y muy jerarquizados.
Fuente: Blog la escuela de la vida |
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