EL RECEPCIONISTA: A LA CAZA DEL CLIENTE

El recepcionista debe ser como spiderman/ spiderwoman y una vez que ve entrar a un potencial cliente sacar las telarañas para intentar atrapar al cliente. ¿A qué me refiero con esto?

Algo muy habitual que se suele ocurrir cuando un turista va a un destino, es darse una vuelta por la zona, ésta que habitualmente se suele dar después de una comida copiosa, para ver que otras opciones de alojamiento hay por la zona.Es frecuente que lleguen a la recepción pidiendo simplemente un folleto, y es ahí, cuando hay que sacar todas las armas que tenemos a nuestro favor para que sea interacción de unos pocos minutos, se convierta en un posible venta, pero sin que ellos se den cuenta, como quien no quiere la cosa.

Imagínate que trabajas en un concesionario de automóviles y que no es el típico concesionario, donde ves los coches desde los escaparates, sino que hay una oficina y justo detrás de la oficina están los automóviles guardados. Si te llegase un cliente pidiéndote el folleto de un modelo de coche, ¿no le preguntarías que si tiene unos minutos y le apetece ver el coche para que se monte en el coche, lo huela, lo vea..?

Pues en un hotel, apartamento, hostal etc, hay que hacer lo mismo, no podemos quedarnos solo con darle el folleto al cliente. Tenemos que aprovechar que está en nuestra “zona de venta” para que vea el producto, el ambiente y que le podemos ofrecer y así disipamos de su mente la incertidumbre propia de la intangibilidad de este producto.

Hace ya bastantes años cuando trabajaba en unos apartamentos que no eran  económicos, me acostumbre a enseñar el producto: ¿por qué? Porque al decir el precio veía bastantes caras de sorpresa, así que les decía que si tenían unos minutos para ver el apartamento y casi todos accedían. Les procuraba enseñar uno con vista mar de los que estaban haciendo esquina, le enseñaba todo en la habitación, hasta la caja fuerte de dentro del armario y les explicaba todo de lo que disponía, (se fijan mucho en el menaje, por lo menos en apartamentos) y al final los llevaba a la terraza para que tuviesen vista de todo el complejo, que viesen la piscina, que viesen las vistas, que viesen el ambiente en general. Incluso si el desayuno estaba abierto, les decía el horario del desayuno, entrando un poco más allá de la puerta para que viesen el buffet lleno de comida. Al final les hablaba de los touroperadores con los que trabajamos según su nacionalidad  e iba aprovechando para preguntarle en que época solían venir y por cuanto tiempo, y cuando era para larga estancia le decía que escribirían un e-mail para ver si la dirección les podía hacer otro precio. Ya al final, les dejaba el folleto y una tarjeta de los apartamentos. Muchos, después de ver el apartamento entendían el porqué del precio.

Por otra parte, también entiendo que en muchas empresas no está permitido dejar la recepción. Si es por el teléfono, conseguir desviarlo al móvil es una opción, si es por seguridad, dejálo todo cerrado y llevate las llaves de las cajas allá donde vayas, y si no, que alguien de pisos o de mantenimiento vigile por unos minutos la recepción, para que el recepcionista pueda ir a mostrar el producto.

¿Por qué cuento todo esto? Porque es importante, que cuando un huésped se acerca a la recepción de un hotel, apartamento, hostal…, le enseñemos el producto que podemos ofrecerle. De esta forma no le creamos expectativas falsas y el potencial cliente puede discernir según su propio criterio si la relación calidad- precio merece la pena, o si el producto no está dentro de sus límites de consumo. Además, aunque para un cliente en este momento, el apartamento, hostal, pequeño hotel… no tenga los criterios para tomarlo dentro de sus posibilidades, pueda ser que un futuro, el cliente vuelva a la zona, pero movido por otros criterios y sabrá que estamos ahí. Por ejemplo, un joven que viaja solo tal vez no puede pagar un precio alto por un apartamento, pero si le enseñamos el producto, quizás si vuelve a la zona, pero ésta vez con su pareja, el alojamiento, ahora si puede estar dentro de su zona de elección.

Cualquier persona puede ser un futuro cliente potencial …así que no hay que dejar escapar las ocasiones.

Sé honesto con tu futuro huésped: No le crees expectativas falsas sobre lo que le vas a ofrecer

                Algunas empresas del sector hotelero, y de otros sectores también,  no se dan cuenta de que atraer a un cliente a cualquier precio lo que va a ocasionar son problemas. Si yo soy un complejo hotelero con unas características determinadas y quizás muy limitadas, es mejor ser honesto con el futuro cliente, que sepa que esto es lo que puedo ofrecerle y que decida si lo que le ofrezco es suficiente para cubrir sus expectativas o no. Es preferible perder a un cliente que tener un cliente insatisfecho alojado en mi complejo.

                Venderle al cliente algo que no poseemos es lo peor que podemos hacer por fidelizarlo. Hay algunos complejos turísticos que se empeñan en utilizar las fotos, en vez de para promocionar, para engañar, y aunque la línea entre una cosa y otra puede ser corta, los resultados que produce la segunda no son nada positivos. Las fotos que mostramos del hotel deberían ser el espejo en que reflejamos lo que somos. Teniendo en cuenta que la industria turística basa su producto en la intangibilidad del mismo, las fotos y los videos del complejo lo que hacen es crear en la mente del futuro huésped una película de cómo podrá ser su experiencia. Al decirle indirectamente a través de las fotos que le vamos ofrecer una determinadas características  y no hacerlo estamos creando frustración y que las expectativas de los clientes no solo no se cumplan, sino que se sientan en cierto modo estafados. Y ¿dónde se desahogan nuestros clientes? Pues además de con sus amigos y familiares, con la ventana más abierta al mundo que hay ahora mismo: internet. Tener un cliente potencialmente insatisfecho es una bomba de relojería que explota en páginas de internet como tripadvisor, holidaycheck y zoover entre otras. Actualmente, tener un cliente insatisfecho en la era 2.0 camino de la 3.0, no tiene nada que ver con haber tenido un cliente insatisfecho hace años. El poder de influencia y expansión que tiene una mala crítica en internet puede llegar a un número de personas que ni nos imaginamos. De hecho, yo misma he dejado de hacer reserva en un complejo turístico al haber leído varias malas críticas de ese hotel.  Como no sé si es verdad o no, o si se está exagerando, prefiero sencillamente pasar a ver los precios de otro hotel que tenga un número mínimo de buenas críticas.

Por otra parte, debo decir que soy totalmente partidaria de aprovechar todos los recursos de los que disponemos a favor del hotel: poner las fotos de la habitación con mejores vistas al mar, las habitaciones que mejores condiciones de conservación tienen, reflejar a través de las fotos la comodidad que puedan disfrutar en las hamacas de nuestra piscina, la tranquilidad o la diversión que vas a encontrar, fotos del restaurante buffet repleto de comida etc. Sin embargo, no creo conveniente algunas prácticas como sacar fotos a la piscina desde un ángulo que parezca que es olímpica y luego si das dos brazadas es un milagro, o incluir palmeras en una zona que no están, etc… Tampoco me parece lícito colgar fotos de cuando se abrió el hotel, cuando parte del mobiliario o las condiciones de conservación ya no tienen en absoluto nada que ver. Es mejor para nuestra imagen retirar ese tipo de fotos y centrarnos en colgar las fotos que mejor definan mi producto tal y como está ahora. A mí  como consumidora no me interesa ver una foto de un establecimiento de hace 15 años y que tenga ya poco que ver con el establecimiento que he elegido para alojarme ahora, en este momento.

Además, tal y como está la cosa, si los complejos no toman medidas para presentar al cliente lo que hay,  alguien más lo hará y tal vez no para resaltar lo bueno, sino para hacer ver a los demás la verdadera realidad de lo que se van a encontrar durante sus vacaciones. Y precisamente esto es lo que refleja el portal Oyster.com en una de sus secciones. Algunas de las fotos me parecen que están exageradas, porque es totalmente lógico que un hotel ponga un jarrón de flores o una bandeja con café y comida para simular que hay personas usando el apartamento. Sin embargo, si he visto unas comparativas que me parece interesante compartir para ver la diferencia de mostrar la realidad de lo que se va a encontrar el cliente y la realidad “mejorada” por los hoteles.

       Todo lo anterior lleva irremediablemente a las quejas. A continuación he copiado parcialmente dos opiniones de  tripadvisor, una publicada el   16 de agosto de 2011 con un título que lo dice todo “Fraude, una forma de captar clientes con publicidad fraudulenta: “La publicidad que se ofrece de este hotel, incluso en su página oficial es totalmente falsa, las fotos están trucadas. No está en primera línea de playa, está entre la playa y un sin fin de cocheras y locales cutres. La gran piscina que se muestra en la publicidad es más parecida a un charco, es muy pequeña, está sucia, muy deteriorada. Por otra parte, he visto otra opinión titulada “NO ES LO QUE VENDEN”en la que se explica: “las fotos están demasiado bien hechas. El hotel es antiguo para ser 4 estrellas, el mobiliario antiguo, había goteras. La piscina muy pequeña. La zona del jacuzzi y piscina climatizada tb muy pequeñas, el gimnasio es de risa, la sauna hay que pagar y no entran ni 2 personas”

Como conclusión a todo este tema, me gustaría recordar una frase de un profesor de idiomas que con frecuencia nombraba en clase “no solo basta  con ser la mujer del César, también hay que parecerlo”. Pues en el mundo de la hotelería yo cambiaría el orden y un poco la frase, y diría "de nada te sirve parecer delante de tus clientes ser la mujer del César si en realidad no lo eres"

Fuente fotos: Oyster.com