Cuando nuestro
futuro cliente entra en la web de nuestro hotel para hacer la reserva, el
proceso debe ser fácil y rápido, necesitamos “ponérselo todo en bandeja” para
conseguir captar la reserva directa. La llave para abrir la puerta del aumento de
reserva a través de canal directo es “aportar
valor al consumidor en la web, ofreciéndole multitud de opciones, para que
compre ahí y no en páginas de terceros. La página propia ha de convertirse en
plataforma para captar al cliente directo y lograr una mayor conversión en
ventas”, según comenta José Ignacio Cámara director comercial de Hotel Santos.
Esto es lo que hacen, entre otros muchos hoteles, el Gran Hotel Conde Duque y la cadena Iberostar:
permiten al cliente en el mismo momento de hacer la reserva elegir una serie de
servicios adicionales. Esto me recuerda a la compañía aérea de bajo coste
Ryanair, que al hacer la reserva te ofrece la posibilidad de comprar el
transfer, alquilar un coche, recibir un mensaje de confirmación etc. También
esto lo hace la compañía de ferrys canaria Fred Olsen, la cual oferta la posibilidad
de comprar entradas para el Loroparque o Siam Park al realizar la reserva del barco.
En cuanto al ejemplo que antes mencioné, el Gran Hotel
Conde Duque, éste ofrece desde contratar
el desayuno en la habitación, saber cuánto te cuesta si quieres viajar con tu
mascota, comprar el servicio de botella de vino con canapés, alquilar un
garaje etc. Además, en la pantalla de
reserva directa con el hotel se permite flexibilidad de fechas, así el cliente
podrá ajustarse a la fecha con un menor precio si le interesa. Al posibilitarle al
cliente adquirir o contratar servicios adicionales le estamos ofreciendo un
valor añadido por la reserva del alojamiento, le damos a conocer los servicios
y precios que ofrecemos para que pueda decidir tranquilamente si los desea
adquirir. Estas son algunas imágenes de servicios adicionales
que ofrece el Gran Hotel Conde Duque:
Este hotel es
un ejemplo de cómo se puede conseguir reservas directas a base de ofrecerle al
cliente ventajas adicionales y además
así lo recalcan en su propia página “RESERVAR
ONLINE CON NOSOTROS TE OFRECE MÚLTIPLES VENTAJAS:
§
Mejor precio
garantizado
§
Política
flexible de cancelación
§
Sin coste por
tramitación de la reserva
§
Sin prepago
de la reserva”
La misma línea la sigue la cadena Iberostar que al hacer el proceso de
compra te ofrece check in early y check out late, comprar flores, masages,
champage y chocolate, etc…
Y es que según un artículo publicado en el portal
marketingprofs.com “cuando la gente viaja, con frecuencia valoran consolidar la
reserva de cosas como el transfer al aeropuerto, tours, alquilar un coche.” Sin embargo, al hacer una reserva, en muchas ocasiones nos encontramos con formularios de
este tipo:
Ante esto hay una gran desventaja para el consumidor, no tienen la
reserva confirmada y deben esperar a que se la confirmen, y además, tampoco se le ofrece la posibilidad de comprar los servicios adicionales del hotel. En algunas complejos
junto a la reserva especifican que la confirmación se hará en menos de 24 horas
o de 48 horas. El problema es que no es ahora, no es “ya”, así que tal vez, puedan preferir
irse, por ejemplo, a booking.com o logitravel para hacer la reserva: al fin y al cabo le
están ofreciendo lo mismo “hacer la reserva” pero con una gran diferencia “hacerla
ahora”. Para que el futuro huésped decida hacer la reserva en la web
directamente le tenemos que ofrecer ventajas con respecto a los portales de
internet, darle “en bandeja” la disponibilidad de habitaciones, los precios, así como la opción de poder comprar junto la reserva servicios adicionales.En esta
línea comenta Soledad
Pacheco en Inwisse “No nos engañemos, en un mundo donde existe sobreinformación
a través de los diversos canales de internet, cuando nuestros clientes buscan en nuestra web esperan poder encontrar
información de precios, información sobre las habitaciones y disponibilidad. Y,
si tienen tiempo, datos de localización y sobre las comodidades que brinda el
hotel. Facilitar la reserva en este punto, será la clave de nuestras
conversiones.”.
Asimismo,
proporcionarle un código descuento para su próxima visita si hace la reserva
directamente a través de la web, es otra forma de que prefieran reservar
directamente en mi hotel antes que a través de internet, ya que van a obtener
ventajas al hacer la reserva directamente en
mi web. Además, no hay que olvidar que la reserva directa supone para el hotel un ingreso de la
reserva total, sin necesidad de tener que pagar la comisión a la agencia de
viaje; así como poder tratar directamente con el cliente desde la gestión de la
reserva hasta que hace el check out, lo que permite poder obtener información de sus necesidades y poder acertar a la hora de satisfacerlas.
Por todo ello, un elemento que se convierte en recomendable e incluso imprescindible implantar en la página web de un hotel para aumentar el número de reservas directas es un motor de reservas, como así comenta
José Ignacio Torres en Tecnohotel http://www.tecnohotelnews.com/2013/05/motor-de-reservas-en-mi-web-por-que/.
El motor de reservas debe ser, según explica Cristina Arano en el online hotel
blog, “flexible, multilingüe, multidivisa, adaptado a tecnología móvil,
innovador y seguro”
En cuanto a
aplicar todo lo anterior a hoteles con poco número de habitaciones, entiendo
que es complicado poder ofertar la variedad de servicios adicionales que tiene un complejo
grande, sobre todo porque se dispone de una cantidad de personal limitado y en
muchos casos “multifunciones”. Sin embargo, si el cliente que me hace una
reserva directamente viene por un aniversario o de escapada romántica y ve que
en mi página le ofrezco el servicio de ramo de flores y botella de cava y
desayuno en habitación, podré saber anticipadamente que ese cliente desea esos
servicios que ha contratado y podré organizarlo todo para tenerlo preparado el
día de llegada del cliente. O si un cliente tiene un vuelo a los 18.00 y quiere
ckeck out late, ya sabré que necesito esa habitación. Por lo tanto, la
previsión que me ofrece el conocer cuántos clientes quieren un servicio
determinado, puede suplir a la falta de personal.
Así que, si queremos aumentar el número de reservas directas de nuestro
hotel, es mejor que el futuro huésped encuentre que “al hacer la reserva, lo tiene todo
en bandeja”.
Fuente fotos: www.granhotelcondeduque.com
Fuente fotos : www.iberostar.com
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