Si se hiciera un odotipo de La Palma ¿a qué olería la isla bonita?

Si tuviésemos que expresar el olor de la isla como identificativo  turístico, ¿qué olores serían los típicos y característicos de la isla? Desde luego que cada uno dependiendo de su experiencia personal y de la zona que frecuenta, tendrá en su memoria diferentes olores. A mí personalmente la Palma me huele a tierra mojada, a pino humedecido por los vientos alisios y a resina, a eucalipto al lado de algunas carreteras como la de Mazo y a hinojo cuando caminas por algunas zonas rurales. A gofio recién tostado cuando pasas al lado de la molina del gofio de los Llanos. A uva y a mosto cuando entras en el lagar donde se pisan las uvas una vez finalizada la vendimia. A cepa de platanera y el olor característico de la salvia cuando se desflora o corta una piña de plátanos.  A carne de cochino recién hecha y a vino cuando disfrutas de una romería o a  polvo talco cuando te adentras en los indianos En la zona de la costa la brisa del mar me recuerda a las lapas y erizos recién cogidos y en  las salinas de Fuencaliente encuentro un intenso aroma a sal.

¿ y a ti a qué te huele la Palma, quizás entre todos podemos crear un odotipo característico para la isla? Que interesante sería que en las cajas donde los turistas se llevan los souvenirs pudiésemos crear olores para que se los llevaran con ellos. Por ejemplo, que en una caja con productos de comida palmeros oliera a queso, gofio tostado o un ligero aroma a mojo. Que interesante sería que al comprar unas botellas de vino y abrir la caja oliese a diferentes vino como el malvasía, o a la tea de una barrica impregnada del olor a vino.

Me gustaría dejaros un vídeo de La Palma elaborado por Saúl Santos, uno de nuestros más afamados fotógrafos. Aunque no se pueda oler, quizás viendo las imágenes,  podáis entender por qué a mi me huele esta isla, a tantas cosas diferentes.

Twitter y hoteles: promocionar indirectamente el hotel a través de sus empleados

El pasado mes de abril,  la cadena hotelera Iberostar colgó en twitter una foto de uno de sus empleados. En el twitt aparece la foto de uno de sus mayordomos llamado Julio, el cual lleva siete años cuidando de todos los detalles para satisfacer al cliente. En un solo twitt, con una foto, un nombre y una frase, Iberostar ha proyectado una imagen positiva de la cadena hotelera transmitiendo cercanía y una aparente política de RRHH comprometida con los empleados. 

 Aparte de ser una excelente forma de poner en valor el trabajo de un empleado, mostrando lo que hace día a día y sobre todo poniéndole cara y nombre a la persona que esta detrás del servicio que se ofrece en el complejo; es una forma gratuita e indirecta de promocionar el hotel y mantenerlo en la mente de quienes tienen esta cadena hotelera agregada en el twitter, sin agobiarlos con constantes ofertas para consumir su producto.

Esta es la foto que se publicó:

            Además del ejemplo anterior, he econtrado en internet otro que me ha parecido interesante y curioso. Según publica  4Hoteliers en el  Manhattan hotel Rotterdam, hay un conserje que a través de twitter informa de atracciones turísticas, cosas que hacer en la ciudad, taxis, hace reservas a restaurantes etc. Le llaman el "Twitter concierge" y su twitter es @conciergeRTM. Esta también es una forma, proactiva por por parte del empleado, de promocionar el hotel ofreciendo servicios de valor.

Fuente  imagen 1: Iberostar
Fuente imagen 2: 4Hoteliers

Sé honesto con tu futuro huésped: No le crees expectativas falsas sobre lo que le vas a ofrecer

                Algunas empresas del sector hotelero, y de otros sectores también,  no se dan cuenta de que atraer a un cliente a cualquier precio lo que va a ocasionar son problemas. Si yo soy un complejo hotelero con unas características determinadas y quizás muy limitadas, es mejor ser honesto con el futuro cliente, que sepa que esto es lo que puedo ofrecerle y que decida si lo que le ofrezco es suficiente para cubrir sus expectativas o no. Es preferible perder a un cliente que tener un cliente insatisfecho alojado en mi complejo.

                Venderle al cliente algo que no poseemos es lo peor que podemos hacer por fidelizarlo. Hay algunos complejos turísticos que se empeñan en utilizar las fotos, en vez de para promocionar, para engañar, y aunque la línea entre una cosa y otra puede ser corta, los resultados que produce la segunda no son nada positivos. Las fotos que mostramos del hotel deberían ser el espejo en que reflejamos lo que somos. Teniendo en cuenta que la industria turística basa su producto en la intangibilidad del mismo, las fotos y los videos del complejo lo que hacen es crear en la mente del futuro huésped una película de cómo podrá ser su experiencia. Al decirle indirectamente a través de las fotos que le vamos ofrecer una determinadas características  y no hacerlo estamos creando frustración y que las expectativas de los clientes no solo no se cumplan, sino que se sientan en cierto modo estafados. Y ¿dónde se desahogan nuestros clientes? Pues además de con sus amigos y familiares, con la ventana más abierta al mundo que hay ahora mismo: internet. Tener un cliente potencialmente insatisfecho es una bomba de relojería que explota en páginas de internet como tripadvisor, holidaycheck y zoover entre otras. Actualmente, tener un cliente insatisfecho en la era 2.0 camino de la 3.0, no tiene nada que ver con haber tenido un cliente insatisfecho hace años. El poder de influencia y expansión que tiene una mala crítica en internet puede llegar a un número de personas que ni nos imaginamos. De hecho, yo misma he dejado de hacer reserva en un complejo turístico al haber leído varias malas críticas de ese hotel.  Como no sé si es verdad o no, o si se está exagerando, prefiero sencillamente pasar a ver los precios de otro hotel que tenga un número mínimo de buenas críticas.

Por otra parte, debo decir que soy totalmente partidaria de aprovechar todos los recursos de los que disponemos a favor del hotel: poner las fotos de la habitación con mejores vistas al mar, las habitaciones que mejores condiciones de conservación tienen, reflejar a través de las fotos la comodidad que puedan disfrutar en las hamacas de nuestra piscina, la tranquilidad o la diversión que vas a encontrar, fotos del restaurante buffet repleto de comida etc. Sin embargo, no creo conveniente algunas prácticas como sacar fotos a la piscina desde un ángulo que parezca que es olímpica y luego si das dos brazadas es un milagro, o incluir palmeras en una zona que no están, etc… Tampoco me parece lícito colgar fotos de cuando se abrió el hotel, cuando parte del mobiliario o las condiciones de conservación ya no tienen en absoluto nada que ver. Es mejor para nuestra imagen retirar ese tipo de fotos y centrarnos en colgar las fotos que mejor definan mi producto tal y como está ahora. A mí  como consumidora no me interesa ver una foto de un establecimiento de hace 15 años y que tenga ya poco que ver con el establecimiento que he elegido para alojarme ahora, en este momento.

Además, tal y como está la cosa, si los complejos no toman medidas para presentar al cliente lo que hay,  alguien más lo hará y tal vez no para resaltar lo bueno, sino para hacer ver a los demás la verdadera realidad de lo que se van a encontrar durante sus vacaciones. Y precisamente esto es lo que refleja el portal Oyster.com en una de sus secciones. Algunas de las fotos me parecen que están exageradas, porque es totalmente lógico que un hotel ponga un jarrón de flores o una bandeja con café y comida para simular que hay personas usando el apartamento. Sin embargo, si he visto unas comparativas que me parece interesante compartir para ver la diferencia de mostrar la realidad de lo que se va a encontrar el cliente y la realidad “mejorada” por los hoteles.

       Todo lo anterior lleva irremediablemente a las quejas. A continuación he copiado parcialmente dos opiniones de  tripadvisor, una publicada el   16 de agosto de 2011 con un título que lo dice todo “Fraude, una forma de captar clientes con publicidad fraudulenta: “La publicidad que se ofrece de este hotel, incluso en su página oficial es totalmente falsa, las fotos están trucadas. No está en primera línea de playa, está entre la playa y un sin fin de cocheras y locales cutres. La gran piscina que se muestra en la publicidad es más parecida a un charco, es muy pequeña, está sucia, muy deteriorada. Por otra parte, he visto otra opinión titulada “NO ES LO QUE VENDEN”en la que se explica: “las fotos están demasiado bien hechas. El hotel es antiguo para ser 4 estrellas, el mobiliario antiguo, había goteras. La piscina muy pequeña. La zona del jacuzzi y piscina climatizada tb muy pequeñas, el gimnasio es de risa, la sauna hay que pagar y no entran ni 2 personas”

Como conclusión a todo este tema, me gustaría recordar una frase de un profesor de idiomas que con frecuencia nombraba en clase “no solo basta  con ser la mujer del César, también hay que parecerlo”. Pues en el mundo de la hotelería yo cambiaría el orden y un poco la frase, y diría "de nada te sirve parecer delante de tus clientes ser la mujer del César si en realidad no lo eres"

Fuente fotos: Oyster.com

MINIBAR EN LOS HOTELES...¿si o no?

Esta es una pregunta que últimamente viene rondando por mi cabeza y por la de otra gente también por lo que veo publicado en algunos digitales de turismo. ¿Es realmente el minibar rentable? ¿Lo consideran mis clientes un servicio esencial como para plantearme ofrecerlo en caso de no tenerlo? ¿Son los precios abusivos?...

Según una noticia publicada por Hosteltur  en su portal el pasado 18 de Enero basado en un estudio realizado por Lastminute, “ocho de cada diez hoteleros, reconoce que sus huéspedes han intentado irse sin pagar el minibar”. 8 de cada 10, lo han intentado y de esos ocho ¿cuántos han conseguido beber o comer algo sin pagar?.... Siempre hay algún huésped que acaba con las existencias del minibar y no lo abona y si no tienes buen control y además eres de los complejos que no solicita una tarjeta de crédito a la entrada al complejo, es probable que el minibar además de quebraderos de cabeza lo que te dé son pérdidas.

Además, también se encuentra uno con sorpresas, hay huéspedes que pueden manipular los alimentos y así no es extraño encontrar algún paquete de galletas estratégicamente recolocado para que no se den cuenta de que se ha sustraído alguna galleta o un paquete de papas fritas que estén tan hinchado que parece que nadie nunca lo ha tocado. Para solucionar este tipo de incidentes se han inventado los minibares inteligentes como el Courtesy X TM, el cual es una bandeja de cortesía que detecta  y controla cualquier artículo sin importar su peso y tamaño. Este tipo de minibar tiene un sistema que permite que el personal de front- office al hacer el check out al cliente pueda ver a través de una pantalla “pop up” que se ha consumido. Este sistema ahorraría la pregunta al cliente de ¿ha consumido algo del minibar? Pero sin embargo podría traer problemas a aquellos clientes que utilizan el minibar como mini nevera improvisada. Tal es problema que está ocasionando la gestión del minibar que “cadenas como Premier Inn and Travelodge prefieren mantener máquinas expendedoras antes que el minibar. Otros hoteles, como Hyatt Hotels and Resorts y Marriot han decidido no incluir minibar en sus habitaciones” según publicó en Abril SKIFT Travel.

Con respecto a si es un servicio realmente valorado por los huéspedes, en hosteltur también se publicó, pero esta vez el 23 de Mayo del 2012,  que “casi la mitad de los españoles (el 47%) prescindiría del minibar en los hoteles para ahorrar, según una encuesta realizada por el comparador de precios Trivago.” En cuanto a los clientes estadounidenses un 56% prescindiría del minibar. No es de extrañar que quieran prescindir de un servicio que por una coca cola o una simple botella de agua les quiera cobrar precios desorbitados y en mi opinión abusivos alegando que en el precio va incluido el servicio. Si para poder cubrir el costo que supone ofrecer este servicio es necesario cobrarle al cliente unos precios en muchos casos poco razonables, es que en realidad el minibar no es un servicio que ofrezca verdaderos beneficios ni al hotel ni al cliente.

Por otra parte, según publica e-hotelier.com, el minibar está dentro de los 10 servicios más valorados para la clientela de negocios. Por el perfil del huésped de negocio, es lógico que valore este servicio y de hecho aunque "algunos hoteles están retirando los minibares de las habitaciones estándares, están proporcionando una variedad básica de productos en las habitaciones "executive" sin cargo adicional.

El gestionar un minibar adecuadamente requiere tiempo, organización y control para poder elegir buenos precios de los productos y saber analizar qué es lo que más se consume, pues aquello que no se consuma acaba por caducarse. Además, esto supone tener personal exclusivamente para atender los minibares de las habitaciones en hoteles de gran capacidad y en sitios pequeños, que alguien del personal lo realice adicionalmente a sus funciones. Desde mi punto de vista, menos en los hoteles de categoría alta o en aquellos donde el segmento de mercado está dedicado a ejecutivos, el minibar si se ofrece, debe ser como un elemento diferenciador. Este es el caso de los hoteles Roommate,  en cuyo minibar además de los típicos productos: bebidas alcohólicas, refrescos, snacks.. puedes encontrar jamón ibérico e incluso en el Roommate situado en New York puedes elegir qué quieres en tu minibar. Esa misma tendencia en la que el cliente puede elegir lo que desea consumir también se está aplicando en el hotel Barceló Sants situado en el centro de Barcelona el cual incluye el concepto de “minibar refuel” y en el Gran Hotel Conde Duque de Madrid donde puedes elegir el minibar a la carta al realizar la reserva. Es una excelente idea que el cliente pueda elegir lo que quiere consumir de acuerdo a sus preferencias y con la garantía de saber que ese producto no ha podido ser manipulado por nadie más.

Así que en respuesta a la pregunta del título de la entrada, mi opinión es que minibar NO. Solo lo ofrecería como un servicio incluido en una habitación deluxe o executive dentro del propio precio de la habitación o como elemento diferenciador y con estilo proporcionándole al cliente productos diferentes o exclusivos.

Fuente Cortesy X TM y fotos: http://minibaresbartech.blogspot.com.es/

ASTROTURISMO, TURISMO GASTRONÓMICO Y CICLOTURISMO EN LA PALMA

Mi perspectiva sobre estos tres segmentos en  la isla

Ya hace muchos años que en la isla de la Palma se está explotando el  segmento  de caminatas para ofrecer a los turistas que la visitan. En estos últimos años la isla Bonita se ha convertido en punto de encuentro para los deportistas que participan en  la celebración de eventos de calibre internacional como el Outdoor and Walking festival y el ya más que conocido Transvulcanía. Sin embargo, no nos podemos quedar en ofrecer a nuestros turistas solo novedades en este segmento de mercado. Parte de los turistas que visitan la isla no se encuentran físicamente aptos para caminatas de un par de horas o simplemente no tienen en sus planes el realizar este tipo de excursiones para conocer la isla. Entonces es necesario ofrecer a este segmento de mercado alternativas que no supongan un esfuerzo físico pero que les permita disfrutar activamente de la isla realizando actividades diferentes.

Es ahí, donde el astroturismo tiene todo su potencial de desarrollo para dinamizar la Palma como destino turístico y que actualmente se está explotando en la isla con la aparición de empresas como Astrotur, la puesta en marcha por parte del Cabildo de concursos de astro fotografía,  un reloj solar en el santuario de las Nieves y las empresas que ahora se están asociando a Stars island. En este segmento esta ebulliendo la creatividad  a raudales y de hecho cada jueves se ofrece una ruta por Santa Cruz de la Palma incluyendo observación astronómica que culmina con la degustación de un menú con  dicha temática en el Restaurante Casa Indianos.

Foto ganadora concurso Astrofotografía 2010. Ader la Palma

Por otra parte, el turismo gastronómico es un sector que en la isla tiene un potencial enorme:se puede comer bien y si sabes donde ir a muy buen precio. Hace poco el Cit Tedote lanzó una guía con restaurantes, el cual es un directorio con números y servicios.Sin embargo, no hace mención de lo que se come en los restaurantes o de los precios, o al menos poner en la guía un menú típico palmero con unas fotos sugerentes que inviten al turista a comer un plato de chicharrones, un queso palmero con mojo de cilantro o unas costillas con piñas y papas acompañadas con una copa de un buen vino palmero donde se promocione  y potencie este producto.Creo que se debe especificar más qué comida es típica de la isla y si es posible el  costo aproximado. Yo puedo ser un turista con un Budget ajustado o simplemente no quiero arriesgarme a comer en un sitio sin saber cuál va ser el costo. En este caso, me pareció super interesante la propuesta que la revista DISFRUTA LA PALMA hizo en su nº 6, donde publicó ocho menús por menos de 15 € que se pueden comer en la isla, con fotos suculentas del menú, explicándolo en español y en alemán y con un mini mapa donde se pone la ubicación del restaurante. Lo que ha hecho está revista es un ejercicio de creatividad y orientación al cliente muy bueno. Esto mismo se podría hacer con aquellos restaurantes de la isla que estén interesados, pero ofreciendo el típico menú palmero para un turista con un precio cerrado, de forma que incluso se pudiesen vender tickets en recepción para una comida típica palmera en un restaurante específico, de la misma forma que compras un ticket para entrar al maroparque.

Rest. Las Biestras. Mi nube.
Autor Rodrigo Nieto

Además, hay que tener en cuenta que el turista gastronómico se preocupa por saber de donde  proceden los productos, como es el proceso para obtenerlos; por lo que unido al ticket de la comida al restaurante se les podría incluir una visita a la plantación de plataneras ecológicas que está en Puerto Naos o a alguna quesera para ver cómo se fabrica el queso. Incluso se les puede incluir la experiencia de elaborar ellos mismo los platos, que un restaurante un día a la semana ofrezca elaborar a un grupo de turistas su propia comida: desde los chicarrones como entrante, pasando por un primer plato de potage de trigo,  unas papas arrugadas con carne de cerdo asada y finalmente un bienmesabe. Y por supuesto acompañado con un buen vino de la tierra. Con todo esto tipo de actividades, además de estar ayudando a que la idiosincrasia de nuestra isla se conozca, se fomenta que un grupo de personas se relacionen y que puedan hacer lazos enriqueciendo la experiencia turista de conocer un lugar. Sumado a todo lo anterior, estamos publicitando los productos palmeros para ser consumidos por los mismos turistas o para llevarlos como souvenir.

Por otra parte, se puede atraer a personas que se dedican a la cocina y que disfrutan probando nuevas alternativas para elaborar los alimentos, realizando en algún hotel jornadas sobre alimentación saludable o que intente organizarse en la isla algún evento o concurso de calado nacional e incluso internacional donde participen personas del gremio de la cocina. El sector gastronómico es un producto interesante con mucha creatividad para explotar.

Ultrabike la Palma 2012. Periódico
 digital  La Voz de la Palma

En cuanto al cicloturismo, en islas como Gran Canaria está ampliamente más explotado que en la Palma, aunque algunas empresas ya están ofreciendo mayor variedad de alquiler de bicicletas como Autos Isla Verde. Recuerdo hace un par de años que cuando me preguntaban para alquilar una bici o una moto tenía que realizar un sinfín de llamadas preguntando a los rent a cares, hasta que cuando conseguía una que lo ofreciera, el precio era tan alto que el cliente salía literalmente huyendo. En el aspecto del ciclturismo creo que queda mucho por recorrer y que al igual que el gastroturismo tiene un potencial inmenso. No sólo me refiero a atraer a un tipo de turista de competición que venga a la isla a participar en eventos ciclísticos, que eso ya existe, me refiero a un turista que simplemente quiera darse un paseo en bici. Santa Cruz de la Palma, que tiene un interesantísimo patrimonio monumental, es una ciudad excelente para ofrecer una ruta en bicicleta guiada, visitando los edificios y monumentos más significativos, donde a través del código QR como en el Hierro, podamos obtener información acerca de la historia del edificio, pararse en alguna zona donde se pueda contar leyendas o cuentos típicos palmeros y finalizar la ruta en algún restaurante para degustar productos palmeros. Una ruta que esté planificada para dar a conocer al turista Santa Cruz de la Palma de una forma dinámica.

Estos tres segmentos de mercado me parece que son alternativas punteras para dinamizar La Palma como destino turístico y atraer a otro segmento de mercado que puede reportar interesante ingresos para el sector turístico palmero.